5 principes voor de inrichting van klantenservice

Dat organisaties over steeds meer digitale klantdata beschikken leidt bij consumenten tot de verwachting dat deze gegevens ook daadwerkelijk worden gebruikt en tot uitdrukking komen in persoonlijke(re) klantbediening. Dat betekent tevens dat bedrijven hun datagedreven inzichten vertalen naar een meer proactieve aanpak. Dus: problemen voorkomen voordat ze zich voordoen. Er voor zorgen dat klanten niet onnodig contact hoeven te leggen. Rekening houden met een groeiende behoefte aan klantgemak en dus beperkte customer effort.

On- én offline

Ook is er een groeiende behoefte aan digitale selfservice. Waarom contact moeten leggen en afhankelijk zijn van anderen als je zélf kunt handelen? Desalniettemin blijft de behoefte aan menselijk servicecontact ook bestaan, met name in die situaties die er écht toe doen. Dat contact kan digitaal zijn zoals bij bijv. chat, messaging en webcare, maar eveneens blijven er mogelijkheden en aanleidingen bestaan voor analoog klantcontact.

Omnichannel

Al met al dienen organisaties rekening te houden met klanten die alle relevante kanalen willen gebruiken. Men moet een omnichannel klantbedieningsconcept aanbieden. In een dergelijke concept zou men kunnen sturen op servicecontact volgens onderstaand servicefunnelmodel:

In het kort gesteld is het funnel model gebaseerd op de volgende vijf principes:

1. In de basis probeer je onnodige aanleidingen tot servicecontact te voorkomen;
2. Als er tóch service issues zijn, probeer je die proactief op te lossen;
3. Zijn er klanten die contact met jou zoeken, wijs ze dan eerst op selfservicemogelijkheden;
4. Komt de klant er niet zelfstandig uit, bied dan online persoonlijke assistentie aan;
5. Wijk desgewenst uit naar een analoog servicekanaal als dat beter is of door de klant wordt gewenst.