Traditioneel denken we bij customer service aan een afdeling waar telefonische ondersteuning wordt geboden of een balie in een winkel waar je naar toe gaat als je kassabon niet klopt. Inmiddels realiseren we ons dat klanten voortdurend rekenen op klantenservice. On- en offline service lopen door elkaar heen.
Hetzelfde geldt voor persoonlijke klantenservice (geleverd door een mens van vlees en bloed) en selfservice opties. We staan zelfs aan het begin van een tijdperk waarin apparaten elkaar service gaan verlenen. Tijd dus om de drie verschillende service domeinen eens in kaart te brengen.
1. Human-to-Human (H2H): oftewel human assistance
Online klanten kunnen een beroep doen op menselijke ondersteuning, of krijgen deze proactief aangeboden. Denk vooral aan interactie via social media (webcare) en messaging (inclusief chat). Ook fora en communities, waar klanten elkaar helpen, (ook wel P2P genoemd) vallen hieronder. Met name messaging via bijvoorbeeld Facebook Messenger en WhatsApp is momenteel een hot topic in customer service. Veel consumenten adopteren de mogelijkheid om via messagingkanalen met bedrijven te communiceren. Maar ook het chatten op websites mag zich op groeiende belangstelling verheugen.
2. Human-to-Machine (H2M): oftewel self service
Online klanten worden in staat gesteld om zichzelf te bedienen, zonder menselijke interventie. Denk hierbij aan support via apps, via zoeksystemen, Interactive voice response, chatbots en klantportalen. Nu is het nog zo dat consumenten vooral gebruik maken van selfservice functionaliteiten die bedrijven aanbieden. We gaan echter toe naar een toekomst waarin ieder individu gebruik maakt van de eigen persoonlijke digitale assistent, zoals Siri of Echo.
3. Machine-to-Machine (M2M): oftewel IoT service
Met Internet of Things doelen we op de ontwikkeling waarin devices onderling verbonden raken. Het levert allerlei mogelijkheden op om human assistance te optimaliseren en te personaliseren. Meer dan voorheen kunnen servicemedewerkers immers worden voorzien worden van realtime inzichten om klanten persoonlijk en proactief te assisteren. Echter, er ontstaan ook allerlei mogelijkheden om te voorkomen dat klanten überhaupt een service issue ervaren. Slimme technologie zorgt er voor dat problemen worden opgelost voordat ze door een klant worden ervaren.
Bovengenoemde servicevormen kunnen niet los van elkaar worden gezien. Vanuit selfservicefunctionaliteiten is het slim om altijd opties voor human assistance aan te bieden. Omgekeerd zien we steeds vaker dat servicemedewerkers online klanten wijzen op en ondersteunen bij het gebruik van selfservice functionaliteiten. Ook kunnen bijvoorbeeld chatagents of webcaremedewerkers profiteren van inzichten uit M2M communicatie, doordat men realtime inzicht krijgt in de situatie van een klant waarmee contact is.
