Digital customer service: wat is het?

Definitie maakt duidelijk waar klantenservice voor staat

0

Klantenservice is een containerbegrip. Veel organisaties stellen dat ze belang hechten aan goede service voor hun klanten, maar wat bedoelen ze precies? Vaak wordt dat niet expliciet gemaakt, al zijn er ook organisaties -zoals Zappo’s– die een eigen servicemanifest publiceren. Verder in dit hoofdstuk gaan we in op de uiteenlopende ambitieniveaus, maar eerst is het goed om een definitie neer te zetten. En die is breder dan traditionele customer service ooit was.

Oorspronkelijk was er in het marketingdenken sprake van een lineair model om de klantcyclus te visualiseren. In die denktrant was service het aftersalesproces aan het einde van de keten. De servicefocus lag op het beantwoorden van vragen, het oplossen van problemen en het behandelen van klachten. Kernbegrippen: probleemgericht, reactief, kostenpost.

Digitalisering heeft het beeld compleet veranderd. We visualiseren de klantrelatie tegenwoordig in een cyclisch model (afbeelding), waar consumenten in iedere fase op ondersteuning rekenen.

service cycle model
Met name online service kan ook proactief worden verstrekt en draagt aantoonbaar bij aan klantbehoud en loyaliteit. Kernbegrippen digital customer service: adviseren, proactief en waardecreatie.

Waardecreatie

Omdat contacten met klanten tegenwoordig echte ‘momenten van de waarheid’ zijn die waarde voor het hele bedrijf vertegenwoordigen is het belangrijk te benadrukken dat klantenservice ook een belangrijke interne component heeft. Daarmee kom ik tot de volgende definitie:

“Digitale customer service gaat over het online ondersteunen en adviseren van klanten voor, tijdens en na het gebruik van afgenomen producten en diensten. Via een reeks gecoördineerde activiteiten (reactief en proactief) wordt getracht om online klantverwachtingen waar te maken of te overtreffen. Het doel is waardecreatie, zowel richting klanten als interne stakeholders.”

Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.