Het belang van digitale klantenservice voor organisaties

Organisaties ervaren dat ze niet meer zonder digitale klantenservice kunnen. Klanten verwachten het immers ‘gewoon’. Bovendien zijn er diverse voordelen te behalen door service te digitaliseren. In deze blogpost ga ik niet in op de mogelijkheden om kosten te besparen door mensen uit het serviceproces te halen. Ik richt me wél op een drietal aspecten die de klantervaring verbeteren.

Impact van digital customer service op klantbeleving

In een wereld waar prijs en product nauwelijks nog het verschil maken, is goede digitale service een belangrijke onderscheidende factor. Klantbeleving wordt in belangrijke mate gekleurd door service-ervaringen. Cruciaal is dan uiteraard wel dat organisaties zich niet alleen richten op het digitaliseren van servicecontacten om kosten te besparen. Digitaal klantcontact kan weliswaar goedkoper zijn dan meer traditionele vormen van klantcontact zoals telefonie, maar het kan – als het slechts om kostenreductie draait – zeker ook ten koste gaan van klantbeleving.

Organisaties die goede digitale service willen bieden, hebben dan ook vooral oog voor het ontwerpen van digitale services die klanten waarderen. Enerzijds omdat ze klantverwachtingen overtreffen en leiden tot hogere aanbevelingsscores (NPS), anderzijds omdat ze service-ervaringen van klanten vereenvoudigen en bijdragen aan meer gebruiksgemak en dus verminderde ‘customer effort’ (CES). Op deze KPI’s komen we later terug.

Interessant is in dit verband overigens het inzicht dat maar liefst 72% van de Nederlandse consumenten ook bereid is om te betalen voor een betere ervaring. Dit blijkt uit onderzoek van Cap Gemini. Er is dus geen noodzaak om te beknibbelen op service. Wel is het slim om digitale klantenservice als te ontwerpen processen te zien (service design). Digitale technologie kan klantrelatie beter personaliseren

Digitale technologie kan klantrelatie beter personaliseren

Door de inzet en het gebruik van analytische technieken is de (digitale) klantreis steeds beter te volgen. Data van onder meer het bezoek aan de website, de ‘mijn-omgeving’ en de gesprekshistorie vanuit Messenger leveren een schat aan informatie op, die zowel kan worden omgezet in inzichten voor alle klanten, maar ook worden gebruikt voor personalisatie specifiek voor die ene klant. Zo kan digitale service en communicatie op maat worden geboden en een geoptimaliseerde klantbeleving worden gerealiseerd. De klant wordt herkend in iedere fase van de klantreis en kan van daaruit op basis van ‘insights’ worden geholpen.

Servitization: klanten beter begeleiden bij gebruik digitale dienst

We leven in een economisch tijdperk waarin producten steeds vaker worden aangeboden als een dienst. Je koopt het betreffende product niet langer, maar neemt het af als een service. Denk aan een leenauto, Spotify of Netflix. Voor dergelijke diensten betaal je in toenemende mate naar de mate van gebruik. Als bedrijf (of consument) koop je in de nabije toekomst waarschijnlijk geen lampen meer van bijvoorbeeld Philips, maar betaal je voor verlichting. Een situatie die er toe leidt dat de verkopende (of eigenlijk: verhurende partij) er alle baat bij heeft dat jij de lampen (het oorspronkelijke kernproduct) optimaal gebruikt. Minder gebruiken betekent immers minder betalen. Er is rechtstreekse impact op het verdienmodel.

De ‘servitization-trend’ leidt ertoe dat bedrijven ontdekken dat commercieel succes niet langer betekent ‘zoveel mogelijk producten verkopen’, maar dat afgenomen producten optimaal moeten worden gebruikt. ‘Usage’ (nu nog voornamelijk een termijn die wordt gebruikt in de software-industrie) zal in veel meer sectoren een kernbegrip worden. Voor customer service biedt dit ongekende kansen. Door klanten proactief te begeleiden bij het optimaal gebruiken van afgenomen producten of diensten, dragen service-processen rechtstreeks bij aan de bottom-line van organisaties en dus aan het bedrijfsresultaat. Service als value-generator!