Nog druk bezig met het introduceren van een bedrijfsapp? Stop dan maar. Apps zijn zó 2016… Je kunt je kaarten beter zetten op (chat)bots. Bedrijven als Facebook en Microsoft geven vol gas op de ontwikkeling van bot-technologie. Messenger wordt het centrale platform voor persoonlijke communicatie en Cortana jouw eigen persoonlijke assistent. Als we deze bedrijven mogen geloven worden messenger applicaties ‘de operating systems of our lives’. Gooi het roer maar om!
70% van al het app-verkeer verloopt via slechts 200 apps
De laatste jaren is er heel veel aandacht geweest voor de impact van mobiele communicatie op het contact tussen bedrijven en hun klanten. Veel organisaties hebben apps geïntroduceerd of zijn daar nog steeds mee bezig. Ook is er enorm veel effort gestoken in klantinteractie via social media. Mobiele consumenten willen immers vragen kunnen stellen of klachten uiten via Facebook of Twitter.
En inderdaad kunnen bedrijven niet meer zonder social media presence, al blijft de omvang van webcare bescheiden ten opzichte van andere communicatievormen. Ook apps hebben hun meerwaarde bewezen. Maar wist je dat – zoals je in deze geweldige blogpost kunt lezen – 70% van al het app-verkeer via slechts 200 apps verloopt? Realitycheck 1.
Maar de apps die we gebruiken, gebruiken we dan ook intensief. Van alle smartphone-gebruikers verstuurt 97% een groeiende stroom berichten via die apps. We chatten er flink op los. Inmiddels brengen we meer tijd door in messaging apps dan in sociale netwerken. Realitycheck 2.
Met meer dan 900 miljoen maandelijkse Messenger-gebruikers heeft Facebook een enorm platform gecreëerd. Daar kun en wil je met je eigen app niet tegenaan. Maar dat hoeft ook niet. Facebook wil namelijk ook jou als bedrijf faciliteren om via Messenger te converseren met je (potentiële) klanten. Het bedrijf heeft de infrastructuur opengesteld om (chat)bots te ontwikkelen die je via Messenger met klanten kunt laten communiceren. Of idealiter: converseren.
De kunstmatige intelligentie die je in bots kunt gebruiken werkt op basis van algoritmes en is in principe zelflerend. De persoonlijke assistent begint nu echt vorm te krijgen. ‘Conversational Intelligence‘ maakt dat we het uiteindelijk normaal gaan vinden om te ‘praten’ met chatbots.
Microsoft zet vol in op de ontwikkeling van de Virtuele Assistent Cortana
Overigens zullen bedrijven moeten wennen aan het idee dat ook consumenten AI gaan inzetten om te communiceren met organisaties. Voor Microsoft is dat ook een reden om vol in te zetten op de ontwikkeling van de Virtuele Assistent Cortana. Recent liet men doorschemeren dat rond 2020 de bedrijfsstrategie eerder geconcentreerd is rondom Cortana (in combinatie met Skype) dan om Windows. Men spreekt over ‘conversations as a platform’, een ontwikkeling die in gang is gezet nadat CEO Satya Nadella had vastgesteld hoe zeer een messaging app als We Chat is verweven in het dagelijkse leven van meer dan 600 miljoen (overwegend) Aziatische gebruikers. Men ‘leeft’ in de applicatie en converseert er niet alleen, maar doet er ook aankopen etcetera.
Het einde van contactcenters?
Yuri van Geest voorziet dat Virtuele Assistenten de communicatie tussen bedrijven en consumenten volledig zullen overnemen. Volgens hem zijn contact centers dan ook uiteindelijk gedoemd om te verdwijnen. Het moge duidelijk zijn dat AI en bot technologie de manier waarop bedrijven en consumenten consumeren enorm zal gaan beïnvloeden.
De eerste voortekens zijn er al. Eind 2016 zal de telefoon voor het eerst niet meer het dominante communicatiekanaal zijn. Digitale kanalen nemen het over, zo onderstreept dit onderzoek. Echter, voorlopig zal er nog een lange tijd (en vermoedelijk altijd) behoefte blijven bestaan aan persoonlijk contact, oftewel de ‘human touch‘. Niet voor de simpele zaken, maar voor de conversaties die er écht toe doen.
Liveperson, de leverancier van onze messaging en chat-technologie speelt volop in op deze ontwikkeling. De chat-technologie wordt ondersteund met zelflerende software, zodat bedrijven op hun website alleen (proactief) chatconversaties kunnen aanbieden als klanten daaraan écht behoefte hebben. Hoe waardevol dat is lees je in deze award winnende case.
En voor Facebook Messenger biedt men nu een integratie met het Live Engage platform, zodat mensen vanuit een chatbotconversatie altijd kunnen overstappen op persoonlijke contact. En zo ontstaat er een nieuwe balans in klantcontact, waarbij de technologie het menselijk contact daadwerkelijk gaat faciliteren in plaats van frustreren!