Interne dienstverlening: een parallel universum…

Facilitair management en Klantenservice. Vakgebieden met dezelfde uitdagingen en kansen. Alleen de focus verschilt: interne klant versus externe. Toch lijkt het er op dat beide werelden elkaar vooralsnog slechts beperkt verstaan. Een ander jargon, andere leveranciers en andere oplossingen. Is dat écht nodig? Ik vraag het me af. Betere samenwerking tussen interne en externe dienstverlening dient echter de klantervaring. Zonder goede ondersteuning van collega’s kan er toch nooit goede klantenservice worden verleend? Zoek elkaar dus op!.

Sinds anderhalf jaar mag ik bijdragen aan de professionalisering van de Interne Dienstverlening van de Gemeente Utrecht. Een mooie uitdaging, want waar we er in slagen om de burgers één loket voor dienstverlening te bieden, daar maken we het onze eigen collega’s vooralsnog een stuk moeilijker.

Zeker binnen een grote gemeente als Utrecht zijn er veel interne loketten. De dienstverlening is dan ook behoorlijk gefragmenteerd. Zelfs na anderhalf jaar moet ik zelf nog vaak op zoek naar de juiste mensen of afdeling. Maar vanuit het facilitair bedrijf, waar ik deel van uitmaak, hebben we de handschoen inmiddels opgepakt. Vijf verschillende servicedesks zijn inmiddels ondergebracht in één serviceorganisatie, gerund door een ervaren KCC manager.

Maar de transitie is complex. De borging van kennisoverdracht en geïntegreerde afhandeling van complexere cases vergt een soepele samenwerking tussen front- en backoffice. En dat is niet altijd eenvoudig, zeker niet als het front office team formeel geen deel meer uitmaakt van de HRM organisatie, Finance of Automatisering. En dan is er nog het vraagstuk van selfservice uiteraard. Iedere stakeholder heeft een eigen klantportaal, waardoor we klanten niet bepaald één consistente service ervaring kunnen bieden.

Ondanks ‘alle beren op de weg’ werken we gestaag door aan de verbetering van interne dienstverlening. Er is immers geen andere optie. Burgers stellen zich steeds vaker op als consument en leggen de lat steeds hoger. Verwachtingen die we alleen maar in kunnen lossen door de interne dienstverlening ook kwalitatief hoogwaardig te organiseren. Als we onze collega’s niet goed faciliteren zullen zij de burger niet goed kunnen bedienen.

Dat lijkt een heel logische gedacht, maar is het vaak niet. Vaak hoor je dat een organisatie excellente service aan burgers/consumenten nastreeft, maar dat interne dienstverlening ook wel op het niveau van een zesje kan. Opmerkelijk.

Nóg opmerkelijker is dat ik inmiddels heb ervaren dat interne en externe dienstverlening eigenlijk parallele werelden zijn, die vaak los staan van elkaar. We gebruiken andere woorden, maken gebruik van andere dienstverleners en oplossingen maar de uitdaging is vaak identiek. Als we de ultieme klantbeleving willen realiseren zullen we uiteindelijk deze werelden toch bij elkaar moeten brengen. Wie helpt er mee?