Klantenservice verbeteren? Integratie is het toverwoord
Een persoonlijker invulling aan klantenservice is meer dan dan tutoyeren, een herkenbare medewerker en op zijn tijd een goede grap.
Als het gaat om veranderingen in customer service, kunnen we gerust vaststellen dat klantcontact via social media de wereld in verandering heeft gebracht. Een belangrijke verdienste is dat met name webcareteams een persoonlijker invulling aan klantenservice geven. Maar is dat voldoende? Ik denk het niet. Er komt meer bij kijken dan tutoyeren, een herkenbare medewerker en op zijn tijd een goede grap.
En ja, ik zie ook zeker dat er een intrinsieke drang is binnen webcare en communitymanagement om te verbeteren. Er wordt gewerkt aan professionalisering via besturing, werkwijzen en tooling. Maar we moeten verder kijken dan alleen de optimalisatie van het eigen kanaal. We moeten zelfs voorkomen dat webcare- en communitymanagement niet dusdanige specialismen en silo’s worden dat verbinding met de verdere klantreis ontbreekt. De meeste klanten communiceren immers niet alleen via sociale kanalen met bedrijven. En – als ze dat al wel doen – zullen ze vaak constateren dat er nauwelijks klantherkenning is. De meeste webcare teams zijn nog niet aangesloten op CRM systemen die elders in de organisatie vaak wel worden gebruikt.
Integratie, integratie, integratie…
Integratie is de komende tijd hét kernbegrip in professionalisering. Integratie met andere kanalen, integratie met systemen en uiteraard verdere integratie met de eigen organisatie en de klant. In dit artikel op Customer First lees je er meer over. Tevens wil ik je wijzen op het januari nummer van Emerce. Daarin staat een bespiegeling op klantenservice 4.0. Met aandacht voor personal messaging en social.
Al met al ben ik van mening dat Customer Service, waarvan ‘social’ een deel is, de komende tijd fundamenteel gaat veranderen. De focus verschuift van het reactief oplossen van problemen naar het proactief begeleiden van klanten in het beter gebruiken van producten en diensten die ze bij je organisatie hebben afgenomen. Van een probleemgedreven naar een opportunity-gedreven focus. Van support naar engagement. Daarmee wordt customer service alleen maar boeiender! Lees hier meer over de noodzaak tot transformatie.