Service-innovatie: kanalen doen er niet meer toe!

Vernieuwing in customer service stond de afgelopen decennia gelijk aan kanaalinnovatie

0

Vernieuwing in customer service stond de afgelopen decennia gelijk aan kanaalinnovatie: vormgedreven verandering met de ontwikkeling van multichannel naar cross- en omnichannel als centraal thema.

De snelle opkomst van Artificial Intelligence (AI) en Internet of Things (IoT) maakt dat customer service aan de vooravond staat van een veel fundamenteler verandering. Servicekanalen (de vorm) doen er steeds minder toe, het zijn nu vooral de processen (de inhoud) die om aanpassing vragen. De bakens moeten worden verzet van probleemoplossing (recovery service) naar customer succes (advisory service). Waardecreatie richting in- en externe klanten verdringt kostenbesparing als leidend management principe. Eindelijk!

Voor de meeste consumenten doet het kanaal er niet zoveel toe

Wie de ontwikkelingen in customer service de laatste jaren heeft gevolgd kan niet anders dan de conclusie trekken dat discussies over servicekanalen lange tijd leidend waren. Wat is de impact van social media, moeten we iets met live chat doen, gaan we wel of niet mee in de hype rondom Whatsapp?

Maar we hebben evenzeer kunnen vaststellen dat nieuwe kanalen steeds sneller worden geïntroduceerd en geaccepteerd. En dat je social customer service niet alleen verleent op Facebook en Twitter, maar ook op Instagram, Youtube en Snapchat. Voor de meeste consumenten doet het kanaal er steeds minder toe. Afhankelijk van de situatie, je behoefte en mogelijkheden communiceer je via kanaal A, B of C. En natuurlijk verwacht je daar ook je energiebedrijf, telecomprovider of favoriete (r)e-tailer.

Laat een reactie achter

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd.