Verdwijnt de mens in klantcontact?

Met de introductie van chatbots in klantenservice organisatie is er een discussie ontstaan over het toekomstperspectief  van customer service professionals. Verdwijnt de klantenservice medewerker van vlees en bloed? Hoewel wel eens de indruk wordt gewekt dat klantcontact alleen maar beter kan worden als robots het van ons overnemen, is de realiteit anders.

Zijn klantenservice medewerkers een bedreigde arbeidsmarktgroepering? We hebben de afgelopen jaren veel berichten –zoals deze– voorbij zien komen van menselijke arbeid  die overbodig wordt door robotisering. In die opsomming duiken, naast administratieve jobs en fabrieksarbeid, ook steevast customer service ‘agents’ op.

Het beroep van uitvoerend klantenservice medewerker wordt doorgaans uitgeoefend op MBO (3) niveau. Een doelgroep die inderdaad behoorlijk wordt geraakt door digitalisering. Simpele taken kunnen (en worden) in toenemende mate  geautomatiseerd (onder de noemer RPA). En robots leren snel. Ze kunnen steeds ingewikkelder uitdagingen  aan. Ook in klantcontact nemen robots taken en uiteindelijk zelfs complexere conversaties over. Betekent dit dat er een hele beroepsgroep daadwerkelijk verdwijnt? Dat uiteindelijk ruim 100.000 mensen hun baan verliezen?

Ik verwacht dat dit niet aan de orde is, althans niet grootschalig. Wél is duidelijk dat het werk andere competenties vraagt en dat andere vormen van intelligentie belangrijker worden.

• Qua competenties wordt het steeds belangrijker dat servicemedewerkers digitaal goed onderlegd zijn. Dat betekent niet dat mensen gewend zijn om in gebruiksonvriendelijke systemen te werken (zoals nu nog vaak het geval is), maar dat men behendig is in het werken met applicaties, het vinden van informatie en het automatische gebruik van ondersteunende systemen.  Ook het werken met diverse vormen van data wordt steeds belangrijker.
• Qua intelligentie ligt er een grote uitdaging. Werden voorheen de medewerkers met de meeste kennis als het meest waardevol beschouwd, in de nabije toekomst zal blijken dat de technologie altijd slimmer en sneller is. De mens kan zich nog wel onderscheiden met andere vormen van intelligentie. Denk daarbij met name aan Emotionele Intelligentie (EQ), Creatieve intelligentie (CQ) en morele intelligentie (MQ). Stuk voor stuk terreinen waar technologie zich wél in ontwikkelt, maar de mens niet (of nooit) kan overtreffen.

Wat wel cruciaal is dat organisatie de menselijke troefkaart goed uitspelen. Wat ik er mee bedoel is dat klantcontactmedewerkers wél dusdanig  goed worden ondersteund dat zij het verschil ten opzichte van een chatbot kunnen maken. Is dat niet het geval omdat  het (1) aan technologie ondersteuning ontbreekt of (2) men niet de juiste medewerkers werkt en/of opleidt, dan voegt de mens niets toe. En zal persoonlijk contact door de klant zelfs worden gemeden, bijvoorbeeld door zelf een virtuele assistent in te zetten.

Organisaties die de klant centraal stellen zullen klantenservice medewerkers ‘empoweren’ en de techniek (dus ook robots) gebruiken om menselijk contact optimaal te ondersteunen. In dit hele proces ontstaan er zelfs een aantal nieuwe klantenservice beroepen die ik in een volgende blogpost beschrijf.